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„WIR HOLEN UNSERE ZIELGRUPPE AUCH IM INTERNET AB”

Ob Beratung, Bestellungen oder Termine: Für Apothekerin Margit Schlenk gehören digitale Angebote zur Apotheke wie Hustensaft und Schmerztabletten.



Medikamente können online bestellt werden, Impftermine werden per Mausklick vergeben und über aktuelle Aktionen informieren Social-Media-Accounts bei Facebook oder Instagram. Eine ausführliche Beratung mit einem Experten ist per Videochat möglich. Doch all das funktioniert nicht über eine anonyme Website, sondern gehört zu den Serviceleistungen ihrer Apotheken in Neumarkt und Nürnberg. Für Inhaberin Margit Schlenk ist das ganz selbstverständlich. „Digitalisierung ist für Apotheken gar kein neues Thema“, sagt sie. „Seit es Computer gibt, ist das Digitale fester Bestandteil der Arbeitsweise von Apotheken, das sich Schritt für Schritt weiterentwickelt.“ Auch interne Angelegenheiten strukturiert sie inzwischen digital und nutzt zum Beispiel die App Apocollect zur Organisation von Teamprozessen.


BERATUNG PER VIDEOCHAT

Wie in vielen Branchen bekam die Digitalisierung auch in den Apotheken durch die kontaktreduzierte Corona-Zeit einen zusätzlichen Schub. „Die Apotheken wurden während der Pandemie in eine digitale Waschmaschine gesteckt, die angestellt wurde und die Apotheken im Schleudergang wieder ausgespuckt hat“, erinnert sie sich. „Ohne die Nutzung von Apps und digitalen Angeboten wären Apotheken nicht so gut durch die Pandemie gekommen.“ Margit Schlenk hat das nicht nur miterlebt, sondern aktiv mitgestaltet. 2020 gründete sie gemeinsam mit Freunden und Kollegen Apomondo und brachte damit die Videosprechstunde in Deutschland auf den Weg. Die dahinterstehende Technologie ermöglicht es, datenschutzgesicherte Gespräche zu führen, sodass Apotheken bundesweit ihr Angebot um Telepharmazie ergänzen können. Auch ihre Apotheken bieten diesen Service an. „Vieles kann auch digital besprochen werden“, ist Margit Schlenk überzeugt. Fragen zur Ernährungsberatung, Phytotherapie oder der Kombination von Medikamenten, aber auch Themen wie Rauchentwöhnung und Darmbeschwerden können mit jeweils passenden Experten besprochen werden. „Die Wahrnehmung der empathischen Seite ist derzeit per Video sogar besser möglich, weil vor Ort die Gesichter der Kunden zur Hälfte von Masken bedeckt sind und dadurch sowohl Mimik und Gestik, als auch Dinge wie die Beschaffenheit der Haut nicht sichtbar sind.“


DIGITALE STANDARDS

Wichtig sei, dass die Kommunikation an die besondere Situation im Videochat angepasst wird und die richtigen Fragen gestellt werden, weil die Situation im Video-Chat für viele Kunden nach wie vor ungewohnt ist, Beschwerden nicht so frei und offen geschildert werden, wie im direkten Gespräch. „Mitarbeitende kann man mit entsprechenden Schulungen daauf vorbereiten und das Gespräch zum Beispiel anhand von Leitlinien führen oder die Präsentation optimieren“, ergänzt Margit Schlenk. Von ihren Kunden wird das Angebot dankend angenommen, wenn auch in unregelmäßigen Abständen. „Mal habe ich drei Online-Beratungen in einer Woche, mal drei an einem Tag.“ Wer kein Interesse daran hat, kann weiterhin die Beratung vor Ort in Anspruch nehmen. Doch Margit Schlenk ist überzeugt davon, dass das Angebot digitaler Alternativen inzwischen ein absolutes Muss ist. Services wie Website, aktuelle Öffnungszeiten bei Google oder der direkte Austausch mit den Kunden über Social Media per Facebook oder Instagram gehören inzwischen einfach zum Standard. „Man muss sich auf die nachwachsende Zielgruppe einstellen und sie dort abholen, wo sie sich aufhält – und das ist derzeit nun mal das Internet“, sagt sie, betont aber, dass durchaus auch Kunden der Altersgruppe der über 50-Jährigen digitale Angebote nutzen und sich auch manch ältere Senioren gern an neue Technologien heranführen lassen. Für Margit Schlenk sind sie die ideale Ergänzung zum Apotheken-Alltag – und in den meisten Fällen ein absoluter Zeitgewinn. Niedrigschwellige Angebote wie zum Beispiel die Online-Terminvergabe für Impfungen erleichtern die Organisation sowohl zeitlich als auch strukturell. Mit Facebook und Instagram gibt es neue, kreative Wege, um Kunden anzusprechen. Ihre jeweils rund 300 Follower informiert sie nicht nur über aktuell passende Serviceleistungen der Apotheke, neue Produkte und praktische Tipps, was man zum Beispiel bei Schlafproblemen tun kann, sondern gibt auch immer wieder kleine Einblicke hinter die Kulissen des Apothekenalltags. Damit eignen sich die Kanäle ideal zur Informationsverbreitung, Kommunikation und Imagewerbung.


FILIALE VOR ORT UNERSETZLICH

Gleichzeitig sorgen digitale Angebote auch dafür, dass die Apotheken vor Ort sichtbar bleiben. Denn Margit Schlenk ist sich sicher: Rein digitale Apotheken ohne Filialen vor Ort sind, trotz aller digitaler Möglichkeiten, nicht die Zukunft. „Wir sind nach wie vor ein Heilberuf. Der Fokus liegt darum auf menschlicher Interaktion, die durch digitale Services nicht vollständig ersetzt, aber wunderbar ergänzt werden kann.“ Anderen Apothekern rät sie darum, genau zu prüfen, welche digitalen Möglichkeiten zu ihrer Apotheke passen und es dann einfach auszuprobieren. „Nicht gleich denken, dass es nichts bringt, sondern einfach dranbleiben, Spaß dabei haben und so in die Zukunft gehen.“



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